4月19日，中國消費者協會發布

《2022年養老消費調查項目研究報告》

報告發現

機構養老需求重在“醫養結合”

高齡老人養老亟需加大支持力度

老年人消費環境

仍需“適老化”提升

……

   本次調查選擇在老齡化程度較高、養老機構眾多的10個城市開展，分別為南通、大連、上海、沈陽、哈爾濱、重慶、北京、青島、大理和鄭州。調查涵蓋兩個方向：一是面向養老消費需求端，對老人、子女及護理者開展問卷調查，全面調查老年消費熱點與痛點，累計收到問卷2141份；二是面向養老消費供給端，對養老服務從業者（機構負責人、醫護人員）等進行深度訪談，深入了解養老服務機構運營的基本情況、服務內容及收費、養老服務需求、經營狀況和難點，同時收集不同群體對養老服務的發展建議。

調查結果

? 養老消費需求端

    對老人、家屬子女或陪護者開展問卷調查，得出5條主要結論：

   01 老人居家養老更關注家政餐飲等“日常所需”

   家政、清潔（24.6%），餐飲、老年飯桌（23.4%），社會交往（23.4%）是居家養老更需要的服務內容，其中80歲及以上的老年人還更需要康復護理和日間照料服務。

▲居家養老的主要服務需求

   但老人需求轉化為實際消費行為的比例較低，購買過家政清潔等日常照料服務的受訪者占比27.84%，慢性病診療及康復護理等醫療服務的購買者占比22.48%，購買過餐飲服務、老年飯桌等服務的占比20.59%。

▲購買使用過的居家養老服務

   近四成老年消費者對相關服務的認同感不高，價格不透明（29.3%）、泄露過多個人信息（25.2%）、遭遇其他親情銷售（23.1%）為主要槽點。

▲購買居家養老服務遇到的問題

   02 機構養老的需求重在“醫養結合”，服務性價比更受關注

   養老機構提供的服務已經從基本的生活照料拓展至醫療服務（81.86%），娛樂休閑（54.85%），文化教育（41.35%）等。

   分不同地區來看，中部城市養老機構提供日常生活服務比例最高，東部城市養老機構提供醫療服務的比例更高。

   從服務提升需求來看，消費者對養老機構醫療服務水平提升需求最大（51.48%），其次是娛樂休閑服務（35.02%），再次是日常生活服務（31.65%）。表明隨著老人吃飽穿暖的基礎性生活需求得到滿足之后，對醫療、休閑娛樂等服務有了更多需求。

   超過四成消費者認為養老機構收費合理性一般，對養老機構服務質量滿意度為62.03%。遇到的主要服務問題包括食品安全事故（26.58%），隨意增加或調整費用（26.16%），摔倒等人身安全事故（24.47%）。機構養老的老人對翻身機(28.3%)、按摩椅(27.8%)、助臥助浴(18.1%)和特殊用品(16.5%)需求度更高。失能老人對特殊用品（成人尿不濕、護理品）的需求度最大。

▲養老機構收費合理性評價

▲遇到的養老機構服務問題

   03 低齡老人升級型消費需求明顯，專用食品受老人認可

   低齡老年人除了基本日常生活品的購買需求，對文化娛樂、時尚服飾、電子產品、保健產品購買意愿更加強烈。

   消費者對老年保健品和專用食品認同度較高。45.35%的消費者認為老年保健品和專用食品有效果，食用有益健康；36.67%的消費者不確定食用實際效果，但愿意嘗試。

   04 身心和觀念影響老年人的消費選擇和消費過程

   從養老方式觀念來看，有53.81%的老人更希望和兒女家人同住養老，41.20%的老人在身體允許條件下，愿意居家和配偶或獨自居家養老。

   本次調查中，老年人對機構養老的擔憂較多，33.72%人認為養老機構條件不好，32.37%的人認為養老機構穩定性差不可靠，29.24%的人認為養老機構收費太高不劃算。老年人出于身體自理情況、年齡、收入等客觀因素，傾向于“主動”選擇在熟悉的環境中養老。

   近四成老人不愿子女安裝監控。37.88%的老人不愿子女安裝監控，認為這樣侵犯其隱私；30.87%的老人表示部分接受，可在不涉及隱私的公共區域安裝。

▲對子女安裝監控的看法

   近六成的老年人使用電子產品時存在困難。字體小、操作復雜學不會、聲音小是主要問題，表明老人在跨越“數字鴻溝”，充分享受信息技術帶來的便捷生活上，仍需更多的幫助。

▲使用電子設備遇到問題

   05 消費環境需更加“適老”，老年人維權意識有待加強

   60.91%的老年消費者遇到過打“親情牌”進行營銷的情況。老年人遇到最常見的消費問題包括故意夸大質量（62.88%）、虛假折扣優惠（54.74%）、商品或服務質量差以次充好（53.06%）、價格不透明（49.60%）等。

   當遇到消費糾紛時，41.99%的老人找商家或購物平臺理論，26.25%的老人打電話向消費者協會等機構投訴，19.99%的老人自認倒霉，表明老年人在消費維權方面仍缺乏必要的引導與幫助。

▲遇到侵權的處理方式

? 養老服務供給端

   對養老服務從業人員（機構負責人、保健醫生、護工等）開展深度訪問，得出5點主要結論：

   01 居家、社區、機構養老融合發展，服務標準體系尚待完善

   養老服務內容更加多元化，社區居家養老和專業機構養老呈現融合發展態勢。專業養老機構逐步延伸服務觸角到社區，服務內容涉及老年餐桌、日間照護、醫療康復、老年電商平臺等多項內容。

   部分被訪者表示，目前服務提供方魚龍混雜，服務水平參差不齊，服務內容不盡相同，從業者呼吁出臺統一的地方服務標準和價格標準，推動養老服務行業高質量有序發展。

   02 助老設施和產品供給不足，人性化程度尚待提升

   多數被訪機構表示基礎設施和設備有待提升，因為規模、資金限制，雖然能夠保證日常照料的基本需求，但是對于老人文娛、體育、助浴、助潔等多元化需求滿足能力不足，尤其是對于失能失智和需康復護理的老人，現有相關設施的人性化設計和智能化水平不足。進口設備人性化設計相對更好，但價格昂貴，自身支付能力不足。

▲養老機構需提升的服務內容

   03 醫養結合服務較受歡迎，政策紅利助推服務惠民

   ;機構養老中約80%以上為失能失智老人，隨著老年消費能力的增加，醫養結合的養老服務更受歡迎。

   有機構負責人表示，其前身是一甲醫院，轉型為養老院之后，醫療護理能力較其他養老院更高，因此更受當地老人歡迎。

   部分調查地區（如北京、南通），被評估為失能失智的老人床位費用可由社保統一支付，額度可觀，極大減輕了老人的養老費用負擔。

   04 老年用品購物渠道受限，便捷化程度仍需提升

   被訪養老機構服務人員反映，受到疫情影響，老年人外出購物受限制，疫情防控家屬進不來，老人不掌握線上購物的技能且機構內部未設置超市，影響日常用品購買。

   此外對于老人所需特殊用品、專用護理用品、智能保健用品等商品，機構和社區被訪者表示沒有專門的老人用品商店，有的養老機構內設小超市也沒有，老人購買專用特殊商品的需求不能很好滿足。

   05 高齡人群剛需凸顯，政策支持力度仍需加強

   調查顯示，養老服務消費剛性需求者主要是高齡失能失智老年人（80歲以上）。這一年齡段的老人大多不具備較高的收入水平，養老消費和服務大多數是子女買單，同時多數自理能力不強照護成本高，對家庭造成較大經濟壓力。

   目前，我國各地結合自身實際，普遍建立了高齡津貼、養老服務補貼和失能老年人護理補貼制度，但相對于高齡老人實際養老消費支出來看，仍顯不足。高齡人群養老是普遍的社會問題，僅靠家庭和個人支撐力量不足，仍需國家政策大力支持。

中消協提建議

   01 開展老年用品與涉老服務質量專項提升行動。

   02 鼓勵居家與機構養老服務更多聚焦高齡老人，加大政策補貼支持力度。

   03 持續推進老年人融入數字經濟，打通線上消費渠道。遵循老人消費觀念和習慣，支持引導線下老年用品實體店布局，構建老人便利生活消費圈。

   04 依托養老服務智慧化和科技化，推動養老服務與其他行業融合發展，推動科技助老，營造“適老”消費環境。

   05 通過加強養老消費安全宣傳教育，強化重點領域養老消費維權，改善老年消費維權環境。

（來源：中國消費者報、中國消費網）